FACEBOOK: Zarządzanie kryzysowe w social media wg zasady 5P

Znajomość zasady 5P przydaje się nie tylko, gdy prowadzimy działania w social media, ale też w innych sytuacjach, gdy mamy do czynienia z obsługą klienta. Każdy kryzys wymaga natychmiastowego działania, szczególnie gdy obszar naszych działań to Internet. Pamiętajmy, że należy odpowiadać na każdy komentarz pojawiający się na temat naszej firmy w sieci – jeśli jest negatywny, wymaga natychmiastowej reakcji. Im dłużej niepochlebna opinia pozostanie bez naszej odpowiedzi, tym więcej osób zobaczy (zapamięta i najprawdopodobniej udostępni) ją właśnie w takiej formie.

Co więc zrobić, gdy dosięgnie nas kryzys w social media?

Po pierwsze – przeprosiny

Najtrudniejszy i zarazem najłatwiejszy moment – przeproszenie niezadowolonego klienta. Dlaczego jednak należy przepraszać za coś, czego w naszym mniemaniu nie zrobiliśmy? Genialnie wyjaśniła to Monika Czaplicka na swojej stronie:

"Biznes, to rozwiązywanie problemów i zaspakajanie potrzeb. Niespełniona obietnica, to jedna z najczęstszych przyczyn kryzysu. Za to należy właśnie przeprosić swoich klientów czy osoby, które kryzysem zostały dotknięte."

(Monika Czaplicka, czaplicka.eu)

Po drugie – przyznanie się do winy

Oprócz publicznych przeprosin i przyznania się do winy na forum, zwróć się osobiście do klienta, proponując mu załagodzenie sytuacji. Niech poczuje, że jego sytuacja nie jest firmie obojętna i że liczy się ona z jego opinią – także tą negatywną.

Po trzecie – przeciwdziałanie

Z każdego kryzysu wyciągaj wnioski, dzięki którym zapobiegniesz powstaniu podobnej sytuacji w przyszłości. Przygotuj też schemat zarządzania kryzysowego obejmujący tego typu zdarzenia.

Po czwarte – poprawa

Przemyśl, co w firmie warto poprawić, aby unikać sytuacji kryzysowych. Jeśli za komunikację w kanałach social media odpowiadają pracownicy, przeanalizuj sposób ich wypowiedzi. Pamiętaj, że każdy przypadek powinien być rozpatrywany indywidualnie i automatyczne odpowiadanie na każdy komentarz nie jest dobrym pomysłem.

Po piąte – powetowanie strat

Jeśli w wyniku błędu, nastąpiła jakakolwiek szkoda u klienta – napraw ją. Idealnym przykładem jest tutaj stanowisko firmy Milka, która na wiadomość klienta, o uszkodzeniu zęba przez kawałek skorupki orzecha w czekoladzie, zaproponowała pokrycie kosztów leczenia u dentysty.